遇事冷靜、做事嚴(yán)謹(jǐn)，工作中始終保持富有親和力的微笑，是杜向群成為王牌店長的秘笈。從事導(dǎo)購的12年里，她扭轉(zhuǎn)了多店鋪業(yè)績不佳、經(jīng)營不善的銷售。因?yàn)閾碛性诒本└鞔笊虉鰪氖落N售的豐富經(jīng)驗(yàn)，她受到多家服裝品牌公司的邀請，并不惜用優(yōu)厚的薪金和待遇要把她挖走。她就是德國駱駝（CamelActive）新光天地店店長杜向群。
杜向群始終認(rèn)為銷售是一門需要不斷學(xué)習(xí)的課程。做了十二年的導(dǎo)購，她還是謙虛地對每一個(gè)贊揚(yáng)她的人說：“在服裝銷售這個(gè)行業(yè)，我還有很多需要學(xué)習(xí)和努力的地方。”她也經(jīng)常不厭其煩地給人們講述她的從業(yè)經(jīng)歷。
“由于家庭原因，我有3年的時(shí)間沒有上班。在我準(zhǔn)備恢復(fù)工作狀態(tài)時(shí)，朋友介紹我去做內(nèi)衣導(dǎo)購。至今我還清楚地記得那天的面試。經(jīng)理問我內(nèi)衣的主要面料成分有哪些，我說不知道，經(jīng)理又問我知不知道什么是萊賽爾？什么是莫代爾？我還是回答不知道。一問三不知，這使我意識到，不在崗的三年時(shí)間里服裝行業(yè)發(fā)生了巨大的變化�！倍畔蛉赫f道。
為了盡快了解內(nèi)衣行業(yè)，她跑去各大商場的內(nèi)衣專柜，學(xué)習(xí)導(dǎo)購如何介紹商品，并學(xué)習(xí)內(nèi)衣新產(chǎn)品及新面料等的相關(guān)知識。后來的工作中，她逐漸養(yǎng)成事先翻看、研究服裝吊牌說明的習(xí)慣，把服裝的面料成分和一些注意事項(xiàng)記住并在銷售中講給顧客聽。
杜向群始終認(rèn)為只有不斷了解、儲備和更新品牌產(chǎn)品的相關(guān)知識才能做好銷售。調(diào)到Camel Active做店長后，有一次接待顧客轉(zhuǎn)店時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一位顧客由于紫外線過敏身上起了紅疙瘩，于是她向顧客推薦了一款抗紫外線的襯衫，因?yàn)閷ζ放剖至私�，她的介紹能針對顧客的需求，最終這位顧客買下了襯衫。
對于不熟悉CamelActive品牌的顧客，杜向群的介紹會從品牌的特殊功能性開始�！�CamelActive的版型設(shè)計(jì)是德國原創(chuàng)的，絕對沒有高仿產(chǎn)品。它的產(chǎn)品屬于男士戶外休閑風(fēng)格，增加了許多功能。比如這里的每一款夾克都是經(jīng)過高溫打磨的，十分耐穿，并且具有防輻射防電磁波的功能；95%的夏季襯衫都有抗紫外線的功能……”每當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，她總是詳盡地向顧客介紹。
用真誠的微笑留住顧客
“保證10位來店的顧客有8位能被自己留住�！边@是杜向群的銷售目標(biāo)。怎樣才能更好地留住客戶，她的經(jīng)驗(yàn)是用冷靜清醒的頭腦和真誠、富有親和力的微笑來打動顧客。
有一天晚上快閉店的時(shí)候，一位醉酒的顧客走進(jìn)了店里。顧客含糊不清地對杜向群說，“服務(wù)員，把這個(gè)衣服拿給我穿上試試�！彼⒖涛⑿Φ卣f：“好的，先生，請您稍等�！痹谒乙路臅r(shí)候，顧客不停地埋怨道：“你怎么那么慢啊，快點(diǎn)快點(diǎn)！”她耐心地對顧客說：“請您別著急，馬上就好。”
顧客試穿完畢從試衣間走出來后，用蠻不講理的態(tài)度對她說：“這衣服是什么破料子，穿著這么難受�！倍畔蛉郝牭竭@話沒有生氣而是耐心地向顧客介紹這款衣服的面料及特殊功能性。但這位醉酒的顧客并不理會她的介紹和解釋，還認(rèn)為她的介紹都是無稽之談。
面對這樣的顧客，杜向群沒有退縮。她冷靜地對顧客說：“我從來不會對客人撒謊。要是我騙了您，您可以到有關(guān)部門投訴我，我們給顧客的承諾是假一罰十，如果這件衣服的成分和功能不像我說的那樣，我會用我的工資買十件送您�！鳖櫩吐犕晁脑掋读艘幌拢值闪怂谎�，此時(shí)的杜向群面不改色，依舊保持微笑。
待醉酒的顧客情緒慢慢穩(wěn)定下來后，又叫她拿一件大號的試穿，這次顧客走出試衣間的時(shí)候?qū)λf：“行吧，你給我來一件這個(gè)吧�！痹谒o顧客辦理完付款手續(xù)后，顧客有點(diǎn)不好意思的問她：“當(dāng)時(shí)我對你發(fā)火，你怎么不生氣啊�！倍畔蛉何⑿χf道：“我做的是服務(wù)業(yè)，顧客永遠(yuǎn)是我的上帝，我永遠(yuǎn)都會對您微笑�！�
這位顧客臨走時(shí)留給她一句話：“你的服務(wù)態(tài)度真好，我以后還會來�！辈痪煤筮@位顧客真的來了。這一次，他買下了杜向群推薦的一款2499元的夾克。這位顧客后來成了CamelActive品牌的忠實(shí)會員。
與VIP會員及時(shí)互動
在每周公司對店長開設(shè)的培訓(xùn)會中，公司領(lǐng)導(dǎo)會對店內(nèi)銷售業(yè)績進(jìn)行總結(jié)。如果出現(xiàn)銷售業(yè)績下滑的現(xiàn)象，每個(gè)店長要及時(shí)向公司上層匯報(bào)并找出原因。7月底，店里的銷售業(yè)績較月初和月中下滑嚴(yán)重，杜向群在會議上說明：由于月底前品牌已經(jīng)進(jìn)行了大型的特賣活動，固定購買已經(jīng)飽和，導(dǎo)致月底銷售萎縮。原因是找出來了，可她沒有想出更好的解決辦法。
公司上層嚴(yán)厲地批評了她：“你的VIP呢，你的主客呢？你為什么沒有抓住這個(gè)核心問題去解決�！边@時(shí)她才恍然大悟并及時(shí)把月底的促銷活動告知每一個(gè)VIP會員，第二周銷售業(yè)績便實(shí)現(xiàn)了好轉(zhuǎn)。
有了這一次的經(jīng)歷，杜向群意識到如果再遇到業(yè)績下滑的情況時(shí)，首先要先抓住品牌的主客群并尋找自身的原因，一個(gè)人的思考力量是不夠的，還要把導(dǎo)購召集起來，針對銷售中遇到的問題和失誤，發(fā)表意見、分析原因并找出解決的辦法。
有時(shí)因?yàn)榈陠T對商品介紹得不到位或不全面造成了顧客的流失，她會在銷售結(jié)束后跟導(dǎo)購溝通。比如有一款褲子，含抗皺納米穩(wěn)定絲成分，具有持久蹲坐后不起包不變形的效果，但是她發(fā)現(xiàn)店員在講解時(shí)并沒有談到這方面的內(nèi)容。于是她提醒店員，如果下一次客人詢問或試穿這款褲子，一定要詳細(xì)講解這方面的內(nèi)容。
杜向群認(rèn)為與客人的溝通是達(dá)成銷售的關(guān)鍵。她的經(jīng)驗(yàn)是，和顧客的第一次接觸很重要，在這個(gè)過程中為顧客提供滿意的服務(wù)和適合的服裝商品，會使他們再次來店消費(fèi)。久而久之，就會形成很多忠于CamelActive的會員。每次新款到店時(shí)，她會給店里的VIP客戶發(fā)短信，推薦他們喜歡的服裝。當(dāng)季的優(yōu)惠活動和公司推出的大型活動她也會在第一時(shí)間發(fā)信息告知會員并邀請他們參加。顧客成為會員后，她會儲存會員的資料、進(jìn)行分類管理，并針對顧客的喜好和搭配需求等做標(biāo)記。
杜向群認(rèn)為店長的職責(zé)是“在店里起帶動作用”。為此，她制定了一套獎懲機(jī)制。公司每月下達(dá)的銷售任務(wù)是20萬元，她會均分給每個(gè)店員。對于銷售任務(wù)完成較好的導(dǎo)購，給予獎金獎勵，對于沒有完成銷售任務(wù)的導(dǎo)購，扣發(fā)獎金。杜向群通過這樣的方式，鼓勵導(dǎo)購不斷提高銷售業(yè)績。（紡織服裝周刊）
