轟轟烈烈的“5周年購不夠”店慶月，讓1號(hào)店在全品類的集體“飄紅”中，終于在搶占了兩年的3C領(lǐng)域中占據(jù)了一席之地。特立獨(dú)行的“價(jià)值戰(zhàn)”與知易行難的“差異化服務(wù)”無疑成為1號(hào)店小勝于3C地盤的兩大主力軍。
繼續(xù)加大3C投入
可以說，2011年向3C品類的發(fā)起沖擊，成為1號(hào)店從柴米油鹽的“網(wǎng)上超市”向全品類進(jìn)軍的標(biāo)志。經(jīng)過幾次較為大型的促銷，1號(hào)店在3C品類的影響力已然形成。
“3C產(chǎn)品是1號(hào)店的重點(diǎn)投入品類，今年則已成為公司的戰(zhàn)略級(jí)品類。公司3C品類數(shù)量已達(dá)10萬SKU(Stock Keeping Unit庫存量單位)，居于行業(yè)前列�！� 1號(hào)店3C品類副總裁魏化禎透露，“3C品類已成為電商必爭(zhēng)品類，而1號(hào)店今年將繼續(xù)擴(kuò)大對(duì)該品類的投入�！�
比特網(wǎng)(ChinaByte):1號(hào)店在3C 品類的發(fā)展現(xiàn)狀如何？
魏化禎：3C產(chǎn)品是2011年新擴(kuò)張的品類，目前已成為1號(hào)店重點(diǎn)投入的戰(zhàn)略級(jí)品類，在數(shù)量上已達(dá)到10萬SKU，處于行業(yè)前列。在2012年1號(hào)店“手機(jī)節(jié)”中，手機(jī)數(shù)碼類產(chǎn)品獲得了超過六倍的增長，這也使1號(hào)店得到了在這一領(lǐng)域中實(shí)施戰(zhàn)略擴(kuò)張的市場(chǎng)空間。
比特網(wǎng)(ChinaByte): 1號(hào)店在3C品類的預(yù)期是什么？
魏化禎：1號(hào)店在此前很長一段時(shí)間內(nèi)的定位是主營柴米油鹽類產(chǎn)品的“網(wǎng)上超市”，但在沃爾瑪控股1號(hào)店后正在大幅度調(diào)整方向，最突出的表現(xiàn)就是大規(guī)模擴(kuò)充品類，以尋求平臺(tái)化的轉(zhuǎn)型。手機(jī)和數(shù)碼家電產(chǎn)品是2011年新擴(kuò)張的品類，2013年作為企業(yè)的戰(zhàn)略級(jí)品類。篩選3C產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是：符合國家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證，售后服務(wù)有保障，品牌知名度高，市場(chǎng)份額大，滿足顧客需求。堅(jiān)持不以“價(jià)格戰(zhàn)”取勝，主打“價(jià)值戰(zhàn)”、以提升用戶購物體驗(yàn)為核心、倡導(dǎo)電商理性回歸，是1號(hào)店始終遵守的信念。
比特網(wǎng)(ChinaByte):作為3C領(lǐng)域的“晚輩”，1號(hào)店在該品類擴(kuò)張過程中，獲得了哪些經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)？
魏化禎：1號(hào)店一直在“購物體驗(yàn)”方面不斷進(jìn)行新嘗試，在物流配送、供應(yīng)鏈等方面也都走在行業(yè)的前端。其中，物流配送的好壞能在很長時(shí)間內(nèi)影響用戶的二次購買，也會(huì)引起更大的口碑營銷。比如，1號(hào)店的訂單平均商品數(shù)是16.7件，遠(yuǎn)高于同行，我們的揀貨員完成一個(gè)訂單的揀貨時(shí)間不到80秒;我們70%的配送是自配送，自配送的成功率和及時(shí)率達(dá)99%。3C類產(chǎn)品往往較貴重，相信1號(hào)店的自配送服務(wù)可以避免許多送貨運(yùn)輸方面遺失貨品的問題，這也是行業(yè)創(chuàng)新做法。沃爾瑪是1號(hào)店的戰(zhàn)略合作伙伴，未來，雙方會(huì)在各個(gè)方面展開深度合作，為中國的消費(fèi)者提供良好的網(wǎng)上購物體驗(yàn)。
比特網(wǎng)(ChinaByte):您如何評(píng)價(jià)1號(hào)店向全品類平臺(tái)轉(zhuǎn)型的表現(xiàn)？
魏化禎：3C商品單價(jià)高，體積小，重量輕，易配送，產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于消費(fèi)者來說，這個(gè)品類的價(jià)格更具敏感性。毫無疑問，今年在這個(gè)品類上價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更激烈。3C是我們的戰(zhàn)略品類，公司今年會(huì)繼續(xù)大幅提升對(duì)這一品類的投入。目前1號(hào)店已經(jīng)有4000萬會(huì)員，而且還在快速增長中。1號(hào)店將強(qiáng)化自身優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)加速引進(jìn)品類，希望達(dá)到SKU在業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的目標(biāo)。
固守“價(jià)值戰(zhàn)”本義
泛濫成災(zāi)的“價(jià)格戰(zhàn)”越來越不受電商待見了，這一點(diǎn)在3C品類尤為明顯：相對(duì)于更多的衍生服務(wù)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)絕非該品類吸引消費(fèi)者的最佳刺激點(diǎn)。
“無論其他電商如何，1號(hào)店主張不參與價(jià)格戰(zhàn)，我們支持價(jià)值戰(zhàn)而不是單純地拼價(jià)格。光靠價(jià)格可以吸引用戶一時(shí)的眼球，但是留不住用戶，難以形成黏度，建立持久的用戶忠誠度�！蔽夯澅硎荆拔覀円恢背珜�(dǎo)價(jià)值戰(zhàn)，也就是為消費(fèi)者帶來更多的優(yōu)惠同時(shí)加強(qiáng)差異化服務(wù)”。
在今年的手機(jī)“紅六月”和1號(hào)店7月店慶月中，1號(hào)店均采取兩步走策略：一方面通過比價(jià)策略為用戶提供低價(jià)的產(chǎn)品，另一方面通過“手機(jī)以舊換新”、“小家電15天無理由退換貨”等政策為顧客提供更加持續(xù)、人性化的服務(wù)。
比特網(wǎng)(ChinaByte):能否結(jié)合1號(hào)店在3C的實(shí)踐，詳細(xì)解讀“價(jià)格戰(zhàn)”與“價(jià)值戰(zhàn)”的差異，以及今后在“價(jià)值戰(zhàn)”方面的舉措？
魏化禎：價(jià)格戰(zhàn)是相對(duì)單一而且粗放的促銷手段和競(jìng)爭(zhēng)手段，雖然在一個(gè)階段內(nèi)可能收獲用戶的眼球，但并不能為消費(fèi)者帶去真正的實(shí)惠，而價(jià)值戰(zhàn)則是立足全面提升用戶體驗(yàn)，長期為用戶帶去實(shí)惠的同時(shí)，也持續(xù)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，手機(jī)紅六月以及7月店慶月中，我們一方面通過比價(jià)策略為用戶提供低價(jià)的產(chǎn)品，另一方面通過“手機(jī)以舊換新”、“小家電15天無理由退換貨”等政策為顧客提供更持續(xù)性，更人性化的服務(wù)。
比特網(wǎng)(ChinaByte):如何在“價(jià)值戰(zhàn)”中平衡上游供貨商與消費(fèi)者之間利益關(guān)系？
魏化禎：1號(hào)店在重視顧客價(jià)值同時(shí)，也非常注重上游供應(yīng)商的價(jià)值。上游供應(yīng)商是1號(hào)店非常重要的合作伙伴，1號(hào)店為他們?cè)诋a(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品市場(chǎng)信息的反饋、售后服務(wù)等方面提供全方位的支持，還專門開放了一個(gè)提供整套解決方案的系統(tǒng)，最終與上游供應(yīng)商營造實(shí)現(xiàn)共贏。
比特網(wǎng)(ChinaByte):1號(hào)店如何在針對(duì)3C品類的大幅讓利促銷中堅(jiān)持“價(jià)值戰(zhàn)”的本義？
魏化禎：“價(jià)格戰(zhàn)”已成電商競(jìng)爭(zhēng)普通形態(tài)，而我們之所以強(qiáng)調(diào)“價(jià)值戰(zhàn)”，是因?yàn)?號(hào)店始終堅(jiān)持向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了在價(jià)格上惠及消費(fèi)者，我們也在為消費(fèi)者提供全面貼心的服務(wù)。在手機(jī)紅六月和1號(hào)店7月店慶月中，我們始終貫徹執(zhí)行“貼身比價(jià)”的價(jià)格政策。針對(duì)各大平臺(tái)，1號(hào)店自主研發(fā)了價(jià)格智能系統(tǒng)(Price Intelligence System，簡(jiǎn)稱PIS)，覆蓋了60多家主流電商網(wǎng)站、約1700萬件商品的價(jià)格信息，可以實(shí)時(shí)抓取、儲(chǔ)存、分析商品價(jià)格和庫存信息。
同時(shí)，面對(duì)越來越理性的消費(fèi)者，我們也始終集中精力做好以“顧客體驗(yàn)”為核心的“價(jià)值戰(zhàn)”，有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格只是顧客體驗(yàn)重要的一部分，給顧客最具性價(jià)比的產(chǎn)品，才是我們追求的方向。除采取“手機(jī)以舊換新”、“小家電15天無理由退換貨”等服務(wù)策略之外，我們的手機(jī)品類還推出了一淘比價(jià)專區(qū)，引用一淘網(wǎng)的比價(jià)數(shù)據(jù)，讓消費(fèi)者們對(duì)目前市場(chǎng)上的熱門機(jī)型價(jià)格一目了然。這些差異化的營銷與服務(wù)，都是我們?cè)黾邮袌?chǎng)份額的有效手段。
比特網(wǎng)(ChinaByte):如何在3C品類相關(guān)活動(dòng)中做到公司最注重的“服務(wù)”特色？
魏化禎：以“手機(jī)買新?lián)Q舊”為例：通過競(jìng)價(jià)回收的方式不但給消費(fèi)者帶來了更多價(jià)格上的“返利”，也幫助用戶解決了舊手機(jī)無處處理的難題，而且1號(hào)店針對(duì)舊手機(jī)提供了方便快捷的評(píng)估機(jī)制。這也是“省錢省力省時(shí)間”購物模式和環(huán)保生活態(tài)度的一次倡導(dǎo)，是電商圈在手機(jī)回收領(lǐng)域的首次嘗試。此外，還有針對(duì)小家電品類提供的“15天無理由退換”，也已經(jīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障了用戶的權(quán)益，大大提升了用戶的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)，當(dāng)然也對(duì)自身銷量的提升起到了重大的推動(dòng)作用。
比特網(wǎng)(ChinaByte):在3C品類方面，希望借助5周年店慶活動(dòng)實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)(具體)？
魏化禎：事實(shí)上，在5周年店慶期間，消費(fèi)者不僅享受到了十分優(yōu)惠的價(jià)格，還可以享受到1號(hào)店所帶來的電商行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1號(hào)店目前會(huì)員超過4000萬，3C品類在數(shù)量上也已經(jīng)處于行業(yè)的前列。我們的目標(biāo)是以強(qiáng)有力的價(jià)格優(yōu)勢(shì)使得1號(hào)店用戶獲得更多的實(shí)惠，以優(yōu)質(zhì)且貼心的服務(wù)提升1號(hào)店用戶的3C品類網(wǎng)購體驗(yàn)，從而在消費(fèi)者心目中奠定1號(hào)店3C品類的優(yōu)勢(shì)地位。
比特網(wǎng)(ChinaByte):1號(hào)店如何在與京東等3C品類較為成熟平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)中，保持優(yōu)勢(shì)，不斷創(chuàng)新？
魏化禎：在1號(hào)店5周年店慶月期間，我們推出了一系列溫和眾多消費(fèi)者切實(shí)需求的服務(wù)。如：針對(duì)小家電品類，我們提出了“15天無理由退換貨”;針對(duì)家居品類，我們提出了“30天無理由退換貨”，這些服務(wù)都已經(jīng)超過了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障了用戶的權(quán)益，大大提升了用戶的網(wǎng)絡(luò)購物體驗(yàn)，當(dāng)然也對(duì)自身銷量的提升起到了重大的推動(dòng)作用。這一服務(wù)不僅源于1號(hào)店對(duì)所銷售產(chǎn)品自身的信心，更源于1號(hào)店對(duì)顧客購物體驗(yàn)及以消費(fèi)者利益的重視。我們希望通過提供更具人性化的服務(wù)、更高品質(zhì)的商品，為消費(fèi)者省錢、省力、省時(shí)間。
